Leiðtogi í þjónustu og þjónustustjórnun

Snemmskráningartilboð - Kóðinn vetur20 veitir 20% afslátt af námskeiðinu.

Þjónusta er lykilatriði í nútíma fyrirtækjarekstri og mikilvægur þáttur í að tryggja ánægju, tryggð viðskiptavina og vaxandi tekjur. Í heimi þar sem samkeppni er hörð og kröfur viðskiptavina stöðugt að aukast, skiptir miklu máli að fyrirtæki hafi skýra og vel mótaða þjónustustefnu. Námskeiðið Leiðtogi í þjónustu og þjónustustjórnun kennir þátttakendum að móta, innleiða og stýra þjónustustefnum sem bæta upplifun viðskiptavina og auka samkeppnishæfni.

Á námskeiðinu er farið í hvernig fyrirtæki þróa stefnu sem tengist þjónustu og hvernig hægt er að nýta þjónustustjórnun til að skapa virði fyrir viðskiptavini. Þátttakendur læra að skipuleggja og stjórna þjónustuferlum, byggja upp þjálfunarkerfi og stjórna innleiðingu þeirra með það að markmiði að bæta upplifun viðskiptavina.

Meðal lykilatriða sem tekin eru fyrir:

• Mótun þjónustustefnu og innleiðing hennar
• Ferðalag viðskiptavinarins (Customer Journey Mapping) – hvernig skilja má upplifun viðskiptavina og hvar tækifæri liggja til umbóta
• Gap greining (Gap Analysis) til að bera þjónustu saman við samkeppnisaðila og greina tækifæri
• CRM (Customer Relationship Management) og markmiðasetning
• Þjálfun starfsfólks til að hámarka þjónustugæði

Þátttakendur fá hagnýt verkfæri og aðferðir til að bæta þjónustustjórnun í sínu starfi, allt frá stefnumótun til hönnunar þjónustuferla. Námskeiðið er kjörið fyrir stjórnendur og leiðtoga sem vilja skerpa á færni sinni í þjónustustjórnun og leiða umbætur innan sinna fyrirtækja.

Leiðbeinendur eru reyndir sérfræðingar og hafa umfangsmikla reynslu. Á meðal fyrri leiðbeinenda má nefna:

• Ingibjörg Ásdís Ragnarsdóttir: Sölu og markaðsstjóri hjá VÍS og fyrrum forstöðumaður þjónustu og notendaupplifana hjá Icelandair.
• Karen Ósk Gylfadóttir: Framkvæmdastjóri Lyfju og fyrrum markaðsstjóri Nova
• Arna Ýr Sævarsdóttir:  Skrifstofustjóri þjónustu og umbreytinga hjá Reykjavíkurborg. 
• Trausti Haraldsson:  Framkvæmdastjóri Prósent sem er framkvæmdaaðili Íslensku ánægjuvogarinnar
• Hákon Davíð Halldórsson:  Director Customer Engagement & Analytics hjá Icelandair og fyrrum CRM program Manager hjá Icelandair
• Charlotte Åström: Head of Customer Engagement & CRM @VÍS
• Hulda Karen Guðmundsdóttir: Þróunarstjóri upplifana hjá VÍS 
• Guðmundur Arnar Guðmundsson: Akademias
• Sigurjón Ólafsson, sviðsstjóri þjónustu- og þróunarsviðs hjá Hafnarfjarðarbæ
• Aðalheiður Guðmundsdóttir, fv. framkvæmdastjóri VÖK
• Eva María Þ. Lange, eigandi Pink Iceland

Aðferðafræðin byggir á stuttum hópverkefnum, fyrirlestrum og samtölum við sérfræðinga. Lögð er áhersla á samskiptahæfni, lausn vandamála, greiningu tækifæra og gagnrýna- og skapandi hugsun.

Umsjónarmaður námsins er Þórarinn Hjálmarsson hjá Akademias.

Áfangar:

1. Stefnumótun þjónustu (Þjónustustefna): Farið er í hvernig móta á þjónustustefnu sem tekur mið af markmiðum fyrirtækisins og viðskiptavinanna. Innleiðing stefnu er skoðuð með áherslu á þjónustustjórnun, og hvernig stjórnendur geta stýrt henni til að auka ánægju og tryggð viðskiptavina.
2. Hönnun þjónustu: Hönnun þjónustuferla er mikilvæg fyrir skipulag og stýringu á upplifun viðskiptavina. Þátttakendur læra hvernig þjónustuferlar eru mótaðir til að hámarka skilvirkni og tryggja góða upplifun. Innleiðing verkfæra til þjónustustjórnunar er einnig tekin fyrir.
3. Ferðalag viðskiptavinarins (Customer Journey Mapping): Kortlagning á öllum snertiflötum viðskiptavina við fyrirtækið, með það að markmiði að greina hvernig hægt er að bæta upplifun. Lögð er áhersla á að þjónustustjórnun sé hluti af hverju skrefi í þessu ferli.
4. Ímynd og upplifun: Bygging og stýring á ímynd fyrirtækis tengt þjónustu og upplifun viðskiptavina. Farið er í hvernig markviss þjónustustjórnun skilar sér í sterkari ímynd og auknu trausti.
5. CRM og markmiðasetning: Notkun CRM kerfa til að stjórna samskiptum við viðskiptavini og stuðla að betri þjónustu. Þátttakendur læra að setja skýr markmið fyrir þjónustu og mæla árangur með réttu verkfærunum.
6. Þjálfun og framkvæmd: Mikilvægi þjálfunar í þjónustustjórnun er skoðað og hvernig hægt er að þróa þjálfunarkerfi fyrir starfsfólk sem hámarkar afköst og þjónustugæði.

Hagnýtar upplýsingar:

Námið er í boði sem staðnám eða fjarnám eða sem blönduð námsleið.   

Námskeiðið hefst 28. apríl 2024 Kennt er á mánudögum 13:00-16:00 og á þriðjudögum 9:00-13:00 í 3 vikur.

Námsmat: Einstaklingsverkefni

Námskeiðagjald: 269.000 kr.  

Hægt er að greiða með kreditkorti og fá reikning í heimabanka en jafnframt dreifa greiðslum í allt að 6 mánuði. Hafið samband við bokhald@akademias.is til að dreifa greiðslum.

Mörg stéttarfélög veita styrk í gegnum Starfsmenntunarsjóð fyrir allt að 90% af náminu en jafnframt eru aðrar styrkjaleiðir færar fyrir fyrirtæki, óháð starfsmanni (sjá www.attin.is). Hafðu samband og við aðstoðum akademias@akademias.is.